必威体育网址20150706愚公移山式维权叫板银行潜规

隨著維權意識的增強，消費者對銀行業務規范化的呼吁也日益強烈。越來越多的用戶對銀行“默默”收取的費用和看似合理的業務流程等提出質疑，必威体育网址更有甚者直接將銀行告上法庭，憤然叫板銀行業的一些潛規則。雖然單個用戶起訴銀行的業務范圍有限，訴訟金額也不高，訴訟結果有勝有負，但“愚公移山”式的維權卻在不斷推動著銀行業服務日臻完善。近日，上海市浦東新區人民法院對2009年至2014年銀行被訴案件作了梳理。信用卡還款，先劃哪張卡“明明信用卡有錢，為啥要先從儲蓄卡里扣？信用卡里多出來的錢怎么用都不方便！”上海的張先生因不滿銀行的扣款做法與銀行較上了勁。原來，為還款方便，張先生將信用卡與自己的儲蓄卡進行了綁定。2013年8月，張先生的當月應還款額為40762.10元。8月30日當天，張先生發現儲蓄卡賬戶里的余額不足，只有3289.03元。當晚接近22時，張先生通過ATM機向信用卡內存入了38300元，并當場收到了還款短信通知。這下，信用卡存款和儲蓄卡余額相加，就多出826.93元。次日，張先生又收到一則短信通知，銀行將儲蓄卡的錢也全部扣除了。張先生馬上仔細核對兩個賬戶，發現銀行先是將儲蓄卡內的金額扣光，剩下的才從信用卡內扣，826.93元就留在了信用卡里，取現不便，也無利息收入。多次交涉后，銀行才將張先生的信用卡內的余額轉到了儲蓄卡賬戶上。張先生認為，銀行無故多扣劃其儲蓄卡賬戶余額的行為屬于欺詐行為，嚴重侵犯了自己的財產權，遂將銀行訴至浦東新區法院，要求被告承擔侵權責任，支付多扣劃儲蓄卡存款金額部分的三天利息0.4元以及占用資金826.93元的三倍賠償。在開庭前，銀行主動支付了0.4元的利息至張先生賬戶上。被告銀行辯稱，約定賬戶具有排他性，原告向信用卡賬戶存錢的行為不是歸還錢款，而是為了提高信用卡額度；銀行信用卡入賬時間和交易時間不同，只有在營業終了前存入的錢才會當天扣賬，原告在被告營業終了后才將錢存入信用卡，這筆錢是第二天扣賬的；被告行為并不構成欺詐。法院審理認為，此案中，原、被告雙方并未明確作出選擇約定賬戶還款具有排他性的約定，也未對最后還款日的具體時間點作出界定，原告的還款行為和時間符合合同約定，被告超額扣劃原告儲蓄賬戶內錢款的行為沒有合同依據和法律依據，已經構成對原告財產權的侵害；此案因被告結算系統未及時將原告還款入賬引發，被告結算系統存在一定的問題，但不能就此認定被告存在欺詐，故不適用三倍賠償的原則；因被告已賠償了原告利息損失0.4元，對原告要求賠償利息損失的訴訟請求不再處理。據此，法院駁回原告的訴請。說好的免費，怎能再收錢“您好，我行想送您一張金卡借記卡，金卡的辦理本來是有一定門檻的，由于您個人資信非常良好，因此該卡屬于邀請性質，沒有任何辦理門檻且終身免收賬戶管理費。”2008年初，王先生接到了一家銀行的客戶經理打來的推銷電話。在客戶經理所描述的優厚條件下，王先生同意接受銀行的邀請，并向銀行提供了其住址。不久后，王先生通過掛號信收到了卡片并開始使用。2013年4月，王先生通過網上銀行查詢時，意外發現這張卡自2012年6月起每月被收取了150元賬戶管理費。詢問銀行客服人員后，王先生被告知，2009年12月1日起，該行向全部用戶發布通告，對賬戶內總資產不達標的持卡客戶收取每月150元的賬戶管理費。自然，王先生對這樣的做法非常驚訝和憤怒，多次向銀行投訴但都沒有得到滿意的答復。不久后，王先生將銀行告上了法庭，要求被告銀行停止收取賬戶管理費；退回已收取的賬戶管理費1650元，并賠償違規金額1650元，精神賠償2370元等。2013年7月，浦東新區法院對該案正式開庭審理。開庭前，銀行向王先生退回了所有的賬戶管理費。法庭上，原告王先生認為，按照消費者權益保護法的相關內容，被告行為構成了消費欺詐，要求退一賠一。（注：王先生起訴時正值消法修正前，根據2013年10月25日修正的新消法第五十五條，消費者可就經營者的欺詐行為要求獲得三倍賠償）。被告銀行辯稱，其從未向原告承諾終身免費，在收取之前已經在各網點張貼了關于收取管理費的告示；被告已在庭前將管理費退還，故不存在退一賠一的說法，也不存在賠償精神損失費的問題。法院經審理認為，由于開戶銀行在為原告辦理金卡的過程中，并未與原告約定其有權收取管理費，嗣后又未與原告就此達成補充協議，其雖在各營業網點張貼關于收取管理費的告示，但告示并不當然對原告具有約束，故對于原告要求被告退還已收取的賬戶管理費予以支持；原告的其他訴訟請求缺乏事實、法律及合同依據，故駁回了原告的其他訴請。提前還貸了，才“懂”這條款“申請提前還貸，憑什么要多扣1萬多元的工本費？”上海的夏女士向銀行申請了260萬元的個人住房抵押貸款，借款期限為30年。經過近兩年的打拼，手頭資金有余的夏女士向銀行申請提前還貸。1個月后，銀行除了從夏女士賬戶里劃扣了貸款剩余本金以外，還多扣了12829.07元，并出具了一張“郵電（工本）費、手續費收費憑證”的收據。夏女士非常不認同銀行的這一做法，遂將銀行告上法庭，要求銀行返還工本費12829.07元。法庭上，被告銀行表示，扣除的12829.07元是原告承諾支付給被告的損失賠償。同時，被告銀行拿出了有原告親筆簽名的《房地產買賣抵押貸款合同》以及《提前還貸申請書》，其中合同明確約定了“若借款人提前歸還貸款，需要向銀行支付1個月的利息”。“當時被告只是讓原告填寫一份空白申請書，原告僅僅在還款的理由中填寫了‘資金充裕’和本人的簽名，其余均不是原告所填寫。”原告夏女士說道。法院審理認為，原告在貸款合同上簽字即表明原告同意提前還款應當向銀行支付相應的費用；《提前還貸申請書》下部已經明確注明了“申請提前還貸流程”的打印文字，因此應當視為原告對提前還貸流程是知曉并且同意。據此，法院駁回原告的訴請。在另一起因提前還貸引發的金融合同借款糾紛中，上海的李先生理解的貸款本金的含義和銀行的計算方法不一致，從而與銀行產生了糾紛。原來，李先生曾向銀行申請了3.3萬元的無擔保貸款，雙方約定：貸款期限為2年，還款方式為按月等額本息，利息按年利率7.7%計算，借款人每月按貸款本金的0.49%向銀行支付賬戶管理費。一年后，李先生向銀行申請提前還貸，這才發現每個月交納的賬戶管理費是按照貸款總額的0.49%來計算。為何不是按照每月所剩的貸款本金余額來計算？在這一點上，李先生無法與銀行達成共識，多次爭執后一怒之下將銀行訴至浦東新區法院，要求其退還已還款部分多收的賬戶管理費及占用的利息共374.38元。法院經審理后認為，賬戶管理費是商業銀行用于提供提示還款、賬戶維護等各項服務的費用，不因貸款余額減少而可以部分或者全部免除，既符合行業慣例也符合雙方當事人的約定；原告知曉每月歸還本金、利息和管理費的金額都是固定的，也一直未提出異議，可推定原告應知曉被告管理費的計算方式。據此，法院駁回了原告的全部訴請。■社會觀察服務水平成糾紛熱點據了解，2009年至2014年，浦東新區法院共受理銀行作為被告的案件275件，該類案件呈逐年增長的趨勢。其中，2014年收案數為89件，接近2013年收案數45件的兩倍，增速尤為明顯，自我國消費者權益保護法于2013年10月修正后，金融消費者通過司法途徑向銀行等金融業經營者主張權利的意識正在逐步提高。浦東新區法院金融庭法官丁祎介紹，275件案件中，有216件為個人起訴銀行違約或侵權的案件，在這些案件中，很多銀行的業務服務水平存在瑕疵或者在業務操作上不夠規范。據丁祎分析，不規范主要體現在四個方面：首先，合同權利義務約定失衡欠公平。部分銀行在制定合同時，利用格式合同擬定者的地位，片面強調銀行權利，弱化銀行義務，使借款人的相應權益得不到保護。“這幾乎是每個起訴銀行的原告都會提及的問題。”丁祎說。其次，合同條款設計不嚴謹也容易引發糾紛。如貸款合同對于借款人提前還貸一般會約定收取一定比例的違約金，但有的條款表述不清，扣收費用不規范，或上下文交叉表述銜接不暢，均給借款人造成理解上的疑惑。再次，銀行在合同履行關鍵環節未詳細告知的現象較為突出。特別是在提供服務時未重視細節的提示，有些雖為行業慣常做法，如定期自動轉存為定期，但是對于一般銀行用戶來說，并不了解這類慣常做法，且這些做法對用戶權利造成了一定的損害，所以容易引發糾紛。最后，銀行合同變更較為“任性”。某些銀行因經營戰略、業務模式等調整而需對現有業務進行變更，如調整賬戶管理費、卡種優惠取消等，但用戶卻往往因信息不對稱被蒙在鼓里而可能產生一些損失。■法官說法金融消費者維權難在哪據浦東新區法院統計，2009年至2014年，個人消費者起訴銀行的案件中，以判決結案的67件，法院支持或部分支持消費者的30件，占44.78%。勝訴率不高折射出消費者維權上的艱辛。那么，金融消費者的維權主要面臨哪些困境呢？浦東新區法院金融庭副庭長林曉君指出，消費者維權主要面臨四大困境：困境一：維權途徑少。金融消費者因為單打獨斗的弱勢地位，很難與金融機構處于同等地位進行協調和解，也很難通過行業平臺、監管機構、管理部門達成調解一致，通過仲裁途徑進行糾紛解決的也是屈指可數，最終選擇到法院起訴的比例相對較高。困境二：舉證能力弱。以消費者投訴較多的銷售欺詐為例，“消費者對該類行為舉證證明的能力明顯不足。銀行的這類行為主要發生在推銷階段，大多系推銷人員口頭講述，既沒有宣傳單據又無合同文本，金融消費者對此舉證比較困難。”林曉君說。困境三：維權成本高。消費者維權往往需要付出相當大的時間成本，且由于自身專業知識的缺乏，金融消費者在維權過程中一般要聘請律師參與訴訟，這就大大增加了其經濟成本。“而在消費者的請求得不到法院支持的情況下，按照法律規定其應自行承擔訴訟費、律師費等訴訟費用。”林曉君指出。困境四：契約意識淡薄。林曉君指出，“審判中，我們發現消費者契約意識、誠信意識淡薄的情況非常普遍。很多人根本不認真閱讀合同條款，甚至認為，即使簽字也能輕易反悔。”維權雖然困難重重，但也正是一個個“愚公移山”式的維權者推動了金融行業的發展和金融消費者權益保護的完善。而當前，作為相對弱勢的金融消費者，應該從哪些方面注重保護自身的權益呢？林曉君建議，首先應當強化審慎交易觀念，切勿沖動消費。從這點來說，林曉君認為，金融消費者應該具備基本的金融常識和正確的風險收益觀。一方面，對貸款擔保、儲蓄理財、刷卡消費等業務中常見的金融概念應予熟知，對銀行推介新業務的特點和流程尤其需要認真了解，切勿因心急貪一時利益而盲目訂約；另一方面，應轉變金融產品“無風險高收益”的錯誤觀念，購買符合自身風險承受能力的金融產品。林曉君還認為，恪守契約精神，仔細閱讀合同條款也是預防風險的方法之一。這就要求消費者應仔細閱讀業務合同，對不清楚的條款應及時要求銀行進行解釋、說明，一旦在合同上的簽字，則需要為之負責。此外，加強證據保存意識也非常有必要，對于銀行銷售人員以電話、面談等非書面形式進行的推介行為，應盡量要求固化為書面文本，或者通過錄音、錄像將其證據固定化。■法官提醒銀行應規范信息披露及合同文本浦東新區法院金融庭庭長王鑫表示，在審理銀行被訴案件時，除了考慮涉訴的銀行服務是否符合行政監管規定外，法院更為重視的是銀行與消費者之間的合同法律關系。如果合同已經做出明確約定，且這些約定不違反公平交易的原則，亦符合行業慣例的，如約定提前還貸支付違約金，則依照合同約定依法判決；若是合同約定不明的情況下，如合同并未對扣款順序做出明確約定，法院在審理時會綜合考慮交易的性質、交易雙方的地位差距、舉證能力等因素，以合理裁判適當矯正消費者在復雜金融交易中的弱勢地位。“制定銀行業規范合同樣本，應公平、公正地擬定格式合同和協議條款，避免出現誤導、欺詐等侵害金融消費者合法權益的條款，最大程度地預防因合同解釋爭議而產生糾紛。”王鑫特別強調。針對銀行業在合同履行過程中披露不規范的問題，王鑫建議，銀行業應切實履行信息披露義務，維護消費者知情權，以此提升社會公信力。王鑫還認為，遏制銀行亂收費，僅靠頒布收費管理辦法和銀行自律遠遠不夠，應該在此基礎上加強對銀行業的有效監管。如清理銀行種類繁多的收費項目，建立全部收費項目的行業標準并向社會公布，從源頭上杜絕亂收費的可能。在此基礎上引入社會監督力量，發揮好金融消費者保護機構的作用，構建和完善全方位的監管模式。從根源上來說，銀行收費和管理的問題，根本原因在于銀行業的市場化競爭不夠充分。所以，根治亂收費現象，最終要靠市場機制來解決問題，要培育競爭性的市場，刺激銀行規范服務。